На собеседовании вас точно будут проверять на умение взаимодействовать с разными типами людей. Если вы хотите работать в сфере обслуживания клиентов, то должны находить общий язык с клиентами и быть готовыми оказать им помощь.
Вопросы на собеседовании помогут выяснить, подходите ли вы для работы с клиентами:
1. Что вы понимаете под обслуживанием клиентов?
Цель вопроса: увидеть насколько ваше понимание термина соответствует пониманию компании. Здесь рекрутер определит, будет ли ваша работать соответствовать стандартам обслуживания клиентов, установленным работодателем.
Вариант ответа: «Я считаю, что это помощь покупателям в решении проблем, помощь в поиске нужного им продукта. Необходимо приложить все усилия к тому, чтобы они ушли довольными».
2. Что для вас значит высокий уровень обслуживания клиентов?
Цель вопроса: понять, что вы считаете качественным обслуживанием и как вы будете предоставлять его клиентам. В своем ответе будьте готовы привести конкретные примеры, исходя из вашего опыта работы или из личного опыта потребителя.
Вариант ответа: «Хорошее обслуживание клиентов означает, что вы разбираетесь в товаре, имеете опыт работы с ним и можете помочь клиентам сделать лучший для них выбор. Когда я работал в компании X, я раз в месяц изучал новинки, чтобы быть в полной мере осведомленным об преимуществах, функциях и производительности, и быть в состоянии дать компетентные рекомендации клиентам».
3. Как вы думаете, почему вы подходите для работы в этой компании?
Цель вопроса: получить представление о том, как вы впишитесь в культуру компании. Это иная формулировка вопроса "Почему мы должны вас нанимать?", который дает возможность «продать» свою кандидатуру.
Вариант ответа: «В ходе нашего разговора и при изучении компании в социальных сетях, я заметил, что здесь придается большое значение теплому, дружелюбному и персональному сервису, что является одной из моих сильных сторон. Например, покупка свадебного платья - эмоциональный момент, поэтому не может быть стандартного подхода к клиенту. Для меня каждого клиента должен быть индивидуальный подход. Такая стратегия работает: я часто продаю больше, чем ожидалось, и мои клиенты рекомендуют меня друзьям».
4. Почему вы хотите работать в отделе работы с клиентами?
Цель вопроса: понять, любите ли вы общаться с людьми, готовы ли погрузиться в решение их проблем? Кроме того, покажите, что вы верите в продукт или услугу, которую продает компания.
Вариант ответа: «Мне действительно нравится помогать решать вопросы клиентов. Изменить мнение недовольного заказчика - дорогого стоит. Моя работа заключается в том, чтобы покупатель уходил в хорошем настроении. Мне самому очень нравится продукт вашей компании, и я часто его покупаю».
5. Вам приходилось сталкиваться со сложным клиентом? Как вы справились?
Цель вопроса: узнать, как вы справитесь с негативно настроенным клиентом. Хороший ответ продемонстрирует навыки разрешения конфликтов и то, как вы сохраняете спокойствие, уважительное отношение и готовность помочь, когда клиент настроен негативно.
Вариант ответа: «Одному клиенту не понравилась еда в кафе. На мой взгляд, блюдо выглядело так, как и должно было. Я вежливо спросил, что ему не понравилось, и оказалось, что посетителя аллергия на молочные продукты, а блюдо посыпано сыром. Я проявил участие и извинился - сопереживание помогает. Затем я предложил переделать заказ. Я также сообщил об этом менеджеру, который предложил ему бесплатный напиток. В конце клиент оставил большие чаевые и извинился за то, что не сказал об аллергии изначально».
6. Что бы вы сделали, если бы не знали, как помочь клиенту?
Цель вопроса: интервьюер хочет оценить ваши навыки решения проблем в нестандартной ситуации. Помните, всегда полезно приводить примеры из практики.
Вариант ответа: «Я перепроверю выполненную работу, обращусь за помощью к коллегам или руководителю. Однажды ко мне обратился клиент с вопросом, как удалить программу, что звучит просто, но следование инструкции не помогло. Я сказал, что ситуация нестандартная и извинился за задержку с решением проблемы, дважды сверился с инструкциями, затем обратился к более подкованному в этом вопросе коллеге. Вместе мы смогли решить проблему, а затем обновить учебное руководство, где поделились нашими находками».
7. Какие качества необходимы для обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов?
Цель вопроса: выяснить, совпадает ваше видение с принятым в компании. Для одних организаций важна скорость ответа на запросы клиентов, для других – высокие показатели их удовлетворённости.
Вариант ответа: «С клиентами важно быть дружелюбным, чтобы оставить хорошее впечатление. Такое отношение может предотвратить или снизить грубость и раздражение со стороны клиента. Также, важно уметь быстро решать проблемы и быть эффективным».
8. Как вы поступите, если клиент скажет, что вы делали все слишком долго?
Цель вопроса: понять, как вы справляетесь с негативными отзывами и стрессовыми ситуациями.
Вариант ответа: «Как правило, я стараюсь не говорить клиентам, сколько времени потребуется на выполнение задачи, однако это не всегда возможно. Если я получу такой отзыв, я не стану занимать оборонительную позицию, а соглашусь. Затем я буду держать клиента в курсе процесса, чтобы он чувствовал, что его вопросом занимаются».
9. Что вы знаете о наших продуктах и услугах?
Цель вопроса: интервьюер хочет видеть, что вы потратили время на изучение компании. Так вы можете показать, что хотите работать именно здесь.
Вариант ответа: «Компания XYZ Tech продает два уровня облачного хранилища: первый ориентирован на потребителей, и, как я понял, вы хотите развить маркетинг этой опции. Также ваша компания продает услугу облачного хранения для предприятий. Мне интересно, действительно ее использование приводит к росту продаж».
10. Расскажите о своем предыдущем опыте обслуживания клиентов
Цель вопроса: потенциальные работодатели хотят знать, есть ли у вас опыт работы на аналогичной должности. Вам не нужно подробно описывать каждую. Вместо этого уделите внимание позициям, где требовалась наибольшая клиентоориентированность. Если у вас пока нет большого опыта, обратите внимание на ваши навыки коммуникации и решения проблем.
Вариант ответа: «Я работал в ABC Retail несколько лет, продавая одежду. Потом я захотел заняться чем-то новым. В ZYZ International я был частью глобальной команды, которая взаимодействовала с клиентами по телефону. Особенно мне нравилась возможность работы в большой команде».
